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El famoso escritor y consultor de empresas, W. Edwards Deming, nos dice que “la ganancia en los negocios viene de los clientes que regresan, clientes que alaban tu producto o servicio y eso atrae a sus familiares y amigos.”Podemos visualizar al cliente satisfecho cuando una transacción resulta en una sonrisa amplia y sincera. No hay mejor publicidad que un consumidor satisfecho.
¿Qué razón motiva al cliente que alaba lo que un negocio ofrece? La respuesta está en la satisfacción que el cliente siente con una experiencia positiva. La clave es asegurar que todo empleado, los que sirven directamente al cliente y los que nunca lo ven, comprendan la importancia de esa relación.
Dru Scott en su libro “Satisfacción al Cliente: La otra parte de tu trabajo” comenta que pocos empleados reciben capacitación en la parte humana de sus funciones. Se le presta mucha atención al entrenamiento técnico de una posición. Los empleados no saben cómo resolver las complicaciones que surgen a diario para asegurar que su función añada valor a los demás. También escrítico tratar a todos dentro de la organización con el mismo cuidado que tratamos al cliente externo “porque nadie trabaja solo,” según Scott.
10 IDEAS PARA CREAR Y MANTENER CLIENTES SATISFECHOS:
•Hay que escuchar primero al cliente y después hablar.
•Entregamás de lo que prometes.
•Supera las expectativas del cliente.
•Establece contacto con tu cliente después de su compra y descubres si está a gusto o no con tu producto o servicio.
•Si cometes un error, admítelo y actúa rápido para remediarlo.
•Asegúrate que el cliente cuenta con varios medios claros de establecer contacto con tu empresa en caso de preguntas, quejas o cualquier otra razón.
•No sorprendas al cliente con cargos desconocidos –explica toda la cuenta en detalle y responde sus preguntas claramente.
•Facilita al cliente el cambio o devolución de productos.
•Provee una garantía de satisfacción total con cancelación de la orden y devolución de honorarios.
•Hay clientes difíciles de complacer. El secreto está en tomar toda crítica o desacuerdo de una forma profesional y no personal.
MIDIENDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El negociante y autor Jack Welch dice que sólo hay tres cosas fundamentales para medir en una empresa: La Satisfacción del Cliente, La Satisfacción del Empleado y el Cashflow.
Hay varias formas de medir la
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